11.-(1) Καταναλωτής που έχει παράπονο εναντίον χρηματοοικονομικής επιχείρησης, δύναται να το υποβάλει γραπτώς στην χρηματοοικονομική επιχείρηση, εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών από την ημερομηνία που έλαβε γνώση ή που λογικά θα έπρεπε να είχε λάβει γνώση της επιβλαβούς, κατά την άποψή του, πράξης ή παράλειψης της χρηματοοικονομικής επιχείρησης ή του γεγονότος ότι είχε έρεισμα για υποβολή παραπόνου.
(2) Η χρηματοοικονομική επιχείρηση γνωστοποιεί τη λήψη του παραπόνου εντός προθεσμίας δεκαπέντε ημερών (15) από της ημερομηνίας παραλαβής του παραπόνου και απαντά στον καταναλωτή επί του παραπόνου εντός προθεσμίας τριών μηνών (3) από της ημερομηνίας παραλαβής του:
(3) Σε περίπτωση που η χρηματοοικονομική επιχείρηση-
(α) απαντήσει εντός της προθεσμίας που καθορίζεται στο εδάφιο (2) και ο καταναλωτής δεν ικανοποιείται από την απάντηση, τότε δύναται, εντός δώδεκα (12) μηνών από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε παράπονο στη χρηματοοικονομική επιχείρηση, να υποβάλει το παράπονό του στον Επίτροπο, σύμφωνα με τη διαδικασία που προβλέπεται στο άρθρο 12·
(β) δεν απαντήσει στον καταναλωτή εντός της προθεσμίας που καθορίζεται στο εδάφιο (2), τότε ο καταναλωτής δύναται, εντός δώδεκα (12) μηνών από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε παράπονο στη χρηματοοικονομική επιχείρηση στον καταναλωτή, να υποβάλει το παράπονό του στον Επίτροπο, σύμφωνα με τη διαδικασία που προβλέπεται στο άρθρο 12.